お店の営業は、６つのキーワードで組み立てよう！

２．お客様って何だろう？

お客様の種類

さて唐突ですが、アナタのお店のお客様には、一体どのような種類のお客様がいますか？

どのような種類・・・と言っても、もちろんお客様は老若男女千差万別です。
そういう意味ではなく、

アナタはアナタのお店のお客様を、いくつかの種類に区別して営業を行っていますか？

ということを聞いているわけです。

 

日常的によく呼ばれているお客様の区別は、「常連さん」や「一見さん」といった感じです。
もしくはもう少し細かく分けて、「毎日のように来る客」「よく見る客」「たまに見る客」「前に来たことがあるかもしれない客」「初めて見る客」などと呼んだりしているかも。

別に呼び方はどのようにして呼んでもかまわないのですが、効率的にお店の営業を組み立てていくためには、その程度の認識だけでは力不足となります。

では、どのようにお客様を区別したらよいのでしょうか？

 

私が実際に営業に取り組む場合、通常９種類のお客様に分類してアプローチを考えていきます。
が、その骨格を成すお客様の種類は、大きく３つに分類されます。

この３種類のお客様を、私はそれぞれ「見込み客」「利用客」「固定客」と呼んでいます。

（１）見込み客・・・現在アナタのお店のお客様ではない人たちのことです
（２）利用客・・・アナタのお店を利用するお客様のことです
（３）固定客・・・ほぼアナタのお店ばかりを利用するお客様のことです

聞きなれた言葉なので、「何だよ、驚かすなよ。」と思われた方もいるかもしれません。

けれども、聞きなれた言葉だからと言って侮ってはいけません。
営業を効率的に行なっていくには、この３種類のお客様を明確に区別して営業を行うことが必要になってくるんです。

 

お客様の特徴

お客様の骨格を成す「見込み客」「利用客」「固定客」について、その特徴をお話します。
この特徴を踏まえておくことは、実際の営業において欠かせないことなので、しっかりと区別できるようにしましょう。

 

＜見込み客＞

見込み客とは、現在アナタのお店のお客様ではない人たちのことです。
アナタのお店を一度も利用したことのない人のことであり、また、過去に来店経験はあっても、基本的には他店を利用する人のことです。

でも、アナタのお店を利用する可能性がある。
そんなお客様を、「見込み客」と呼ぶわけです。

基本的にこの見込み客は、店側の受身の営業で来店することはありません。
安売りやイベントなどを行ない、それをチラシ広告などの手段によって告知することで、ようやくあなたのお店に来店することになります。

 

＜利用客＞

ごく普通にアナタの店を利用するお客様のことです。
この種類のお客様は、アナタのお店を利用しますが、“どんな時でも必ず”というわけではありません。
アナタのお店で買える商品やサービスを、他の店でも購入したりします。

欲しいものが安く手に入ると情報を聞けば、そちらのお店に行きますし、遊びに行った先でついでに買い物を済ますことだって、あるわけです。

つまり利用客とは、絶対アナタのお店を利用するというわけではない、お客様のことです。
通常、来店するお客様のほとんどが、この「利用客」にあたります。

アナタのお店がこの利用客に対して、より多くの「来店動機」を与えることが出来るかどうかが、お店の営業力の強さのバロメーターになります。

 

＜固定客＞

アナタのお店で購入できる商品やサービスを利用する時は、その多くをアナタのお店で購入するお客様のことです。

固定客は、アナタのお店の積極的なアプローチに対して、常に関心を示すわけではありません。
アナタのお店がどの様なイベントを行なおうが行なうまいが、それに関係なく来店してくれます。

そのため、この固定客の占める比率が高いほど安定した経営を行なうことが出来ます。

ただし、お店にお客様が滞在する時間の長い業種は、注意を要します。

滞在時間の長い施設というものは、人間のつながりを生み出す「社交場」という存在になります。
公園や居酒屋、病院の待合室なんかが、その典型です。

そして、社交場としての側面を持つようなお店の場合、そのお店の雰囲気や居心地そのものに最も影響を大きく持つものが、「常連」さん。
つまり固定客なんです。

固定客が持つ全体的な行動や雰囲気が、従業員の接客態度や設備の快適さと同様に、他の利用客に対してお店の居心地や快適さに影響を与えます。

ということは、この固定客の行動や行動様式、または風貌次第では、お店の印象は、悪くなってしまう可能性があると言うことです。
更に固定客は、自分達がこの店の常連であることを理由に、店側に優遇措置を求めてくる場合すらあるわけです。

このような行為は、お店の利益とは逆につながっていきます。
固定客だからといっても、一概には喜んでばかりはいられません。
固定客ですらマイナスな部分を持った存在であることを、きちんと認識しておきましょう。

 

さて、以上「見込み客」「利用客」「固定客」の３種類のお客様を理解できたでしょうか？
同じお客様であっても、この３種類は明らかに特徴や性質が違います。
つまり売上げアップの３要素と同様、お客様の３種類に対しても、それぞれの特徴にあわせたアプローチが必要になるということですね。
忘れないでおきましょう。

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